고객의감정언어 (1) 썸네일형 리스트형 롤링스톤이 박힌 돌을 이기는 이유 2-4. 롤링스톤이 박힌 돌을 이기는 이유한때 산업의 목표는 단 하나였다. ‘완벽함’. 더 빠르고, 더 정교하고, 더 오류 없는 시스템이 신뢰의 상징이었다. 그러나 지금, 완벽은 더 이상 성장의 엔진이 아니다. 오히려 인간을 소거하는 장치가 되었다. 서비스는 매끄럽지만 따뜻하지 않고, 제품은 정확하지만 감동이 없다. 고객은 효율의 세계 속에서 점점 더 자신이 불필요한 존재처럼 느끼기 시작했다. “내가 이 브랜드와 연결되어 있는가?” 이 질문이 떠오르는 순간, 고객은 이미 마음이 떠난다. 산업이 완벽함으로 스스로를 닫아갈수록, 인간은 감정이라는 통로로 그 틈을 연다. 그리고 바로 그 틈으로 ‘굴러온 돌’이 들어온다.완벽보다 따뜻함을 택한 브랜드들‘박힌 돌’은 시스템을 믿었다. 수많은 절차와 표준, 내부 .. 이전 1 다음
